Excellence – Janvier-Février 1984

Par Nicole Côté

L’habileté à communiquer oralement a longtemps été considérée comme l’apanage exclusif des politiciens par opposition à la capacité de lire et d’écrire des documents sérieux associée traditionnellement à l’administrateur type. Toutefois, on commence à se rendre compte que l’image du gestionnaire assis derrière un bureau rempli de paperasse ne correspond pas aux exigences de nos entreprises actuelles.

S’il veut réussir, le gestionnaire moderne a besoin de devenir un peu « politicien ». Il doit apprendre à motiver ses collaborateurs en échangeant avec eux, en les persuadant de le suivre : il doit savoir communiquer efficacement.

Plusieurs personnes s’imaginent qu’il est naturel et facile de communiquer. C’est là une grave illusion. Il ne suffit pas de parler pour se faire comprendre. En effet, il arrive que l’on veuille communiquer et que les messages ne passent pas, ou encore que certaines choses que l’on ne désire pas communiquer soient comprises malgré notre silence.

La communication est un processus qui nécessite, d’une part, des attitudes et aptitudes personnelles précises et, d’autre part, des techniques destinées à faciliter le contact entre les interlocuteurs.

LES CARACTÉRISTIQUES DES BONS COMMUNICATEURS

Chez les véritables communicateurs, on observe la présence de trois caractéristiques fondamentales : le désir de s’exprimer, le magnétisme et la spontanéité.

Le désir de d’exprimer

Vouloir s’exprimer, c’est avoir le goût de partager avec d’autres ses opinions, ses sentiments ou ses objectifs personnels.

Pour intéresser un auditoire, il importe avant tout d’être soi-même intéressé à ce que l’on dit. Si un orateur éprouve de l’ennui ou de la peine à parler d’une chose, il sera vraisemblablement ennuyeux ou pénible de l’écouter. L’attitude du communicateur par rapport à son sujet est extrêmement contagieuse. Pour le comprendre, il suffit de se rappeler à quel point on peut être mal à l’aise face à un grand timide qui essaie de parler de lui-même ou comme le savant technocrate qui énumère des données statistiques risque de devenir rapidement le plus puissant des somnifères.

Bien sûr, il ne suffit pas de parler de quelque chose qui nous passionne pour capter l’attention d’autrui. Il faut parler à l’autre, le rejoindre, l’atteindre. C’est toute la différence entre s’écouter parler et se faire entendre. Si on veut être entendu, il est essentiel de répondre d’une certaine façon aux besoins de ses auditeurs, d’établir avec eux un lien informel, de personne à personne. Sans ce contact, aucun message n’est transmis.

Le magnétisme

Bien que plusieurs orateurs tentent d’établir un contact avec leurs auditeurs, on constate malheureusement que très peu d’entre eux réussissent à « passer la rampe », c’est-à-dire dégager assez de magnétisme pour que leurs messages soient reçus et retenus.
Le magnétisme est un phénomène fascinant qui semble a priori mystérieux. Mais on peut aisément le comprendre lorsqu’on réalise que les gens s’expriment davantage par leur comportement que par leurs paroles.

Depuis longtemps, les psychologues ont découvert que 90 % de la communication est non verbale. C’est dire que l’on comprend et reçoit beaucoup plus l’attitude de la personne qui s’exprime que ses mots. Fondamentalement, ce sont les expressions, les gestes et les tonalités du communicateur qui atteignent ses interlocuteurs.

Celui ou celle qui émet des paroles sans expression théâtrale et qui essaie de se faire comprendre seulement par la raison commet une grave erreur. En effet, dans le processus de communication, les  mots et les contenus sont secondaires. Ce qui importe avant tout, c’est que la personne vive de qu’elle veut transmettre et qu’elle ait une certaine intensité dramatique. Enfin, s’il y a une différence entre ce que la personne dit et ce qu’elle fait, la plupart des auditeurs retiendront le message non verbal. Étant involontaire, ce dernier a toujours plus de crédibilité que les mots.

La spontanéité

La puissance de la communication verbale par rapport à d’autres formes d’échanges provient de la possibilité d’ajustement progressif entre l’émetteur et le récepteur. Les bons communicateurs ont le sens de la répartie. Ils sont totalement présents à la situation de contact et  réagissent rapidement. Leur force de persuasion découle beaucoup plus de leur spontanéité que de l’exactitude ou de la profondeur de leurs réponses. En situation d’interaction, vaut mieux une réponse courte et simple sur-le-champ qu’un savant exposé de quarante pages le lendemain. Le contact s’effectue dans l’immédiat. L’l’individu qui se donne des délais pour fournir des réponses documentées est déphasé et perd beaucoup d’efficacité.

POUR UNE MEILLEURE STRATÉGIE DE COMMUNICATION

S’il est indispensable de s’utiliser au maximum pour bien communiquer, il est également nécessaire de tenir compte de certains principes psychologiques de base. On sait déjà que lors d’une rencontre interpersonnelle, les stratégies doivent varier selon que l’on se situe au début, au milieu ou à la fin de l’échange.

Le contact initial

Au tout début d’une conférence ou d’une réunion, la première chose à faire est de créer un contact vivant et favorable à la communication.

Il s’agit d’abord de se réchauffer soi-même, de prendre le temps d’entrer dans le jeu, de faire sa place et de s’y sentir à l’aise. Certains aiment arriver d’avance, bien regarder les participants et inspecter les lieux; d’autres ont besoin de s’asseoir confortablement, de parler d’eux-mêmes, etc. Quelles qu’elles soient, ces conditions préalables doivent être respectées, car négliger son bien-être, c’est se rendre très vulnérable.

Pour capter l’attention du groupe, il faut commencer la conversation par un sujet chaud, coloré, nouveau, de façon à créer un mouvement, à mobiliser l’énergie des gens. Inutile de dire que les formules de politesse interminables produisent l’effet contraire. Il existe aussi une habitude très répandue qui nuit énormément au contact initial. C’est celle de distribuer des documents écrits. Quoi que cela puisse en surprendre plusieurs. IL NE FAUT JAMAIS ÉTABLIR UN CONTACT PAR ÉCRIT. Si on a un document de base, il est sage de le garder pour soi. Car au départ, le texte écrit est un produit fini. Même s’il est intitulé « document provisoire », il place l’interlocuteur dans une position de réaction et l’empêche de s’exprimer librement. C’est à la fin des interactions que les textes doivent être écrits et non avant.

La rencontre elle-même

La seconde démarche à effectuer est de déterminer le sujet de l’exposé ou de la conversation de façon à établir le plus simplement possible les grands paramètres de la question à l’ordre du jour. À ce propos, rappelons-nous que la communication orale fait appel à la mémoire des auditeurs. Le communicateur avisé identifie clairement le message qu’il désire présenter, le structure simplement et est conscient que s’il élabore trop de points, les gens n’en retiendront qu’un ou deux. Et souvent ce ne seront pas ceux qu’il juge prioritaires. Par conséquent, il choisit son idée maîtresse et la répète plusieurs fois de différentes façons.

La question de départ une fois passée, le communicateur précise l’objectif de la rencontre. Il ne s’agit pas toutefois de fixer le contenu du résultat final. Donner la conclusion en commençant a toujours un effet démoralisateur sur les participants à une rencontre; communiquer ce n’est pas imposer des idées mais entrer en contact en vue de coordonner des mouvements individuels.

Par la suite, on travaille systématiquement à atteindre les objectifs. Dans ce processus, il est vital de toujours passer de l’abstrait au concret et non l’inverse. La communication efficace est celle qui provoque une action concrète par opposition à celle qui ne mène qu’à d’interminables discussions. Passer du concret à l’abstrait aboutit invariablement à l’élaboration effrénée d’idées et de principes. Dans les organisations, c’est le meilleur moyen de tourner en rond.

La fin

L’art de terminer un exposé ou une discussion consiste à conclure une démarche tout en initiant un mouvement subséquent. C’est pourquoi toute bonne communication doit comprendre un résumé de ce qui a été dit ainsi que des éléments positifs susceptibles de stimuler d’autres échanges.

Ceux qui pensent avoir réussi quand ils ont eu le dernier mot ont tort. Au contraire, on peut voir qu’une intervention a un impact lorsqu’à la fin de celle-ci, les gens se sentent plus vivants et ont le goût de s’exprimer. Qu’ils soient pour ou contre le message a peu d’importance. Le point crucial est que l’échange engendre une certaine cohue, des réactions viscérales qui motivent les individus à entrer en mouvement. On a établi un bon contact quand les interlocuteurs se montrent intéressés à poursuivre la communication.

C’est à ce moment précis que l’écrit s’avère très utile. Il reflète alors les ententes auxquelles les gens sont arrivés et constitue une excellente mémoire collective. Il peut ainsi servir à préparer des rencontres ultérieures.

L’APPRENTISSAGE DE LA COMMUNICATION

En communication orale, les points fondamentaux à retenir sont donc les suivants :

–    la personne a plus d’importance que le message
–    la présence d’esprit est plus utile que l’exactitude des informations
–    il s’agit plus d’engendrer des mouvements que d’avoir raison.

Cela ne signifie pas qu’il est inutile de préparer de bons dossiers et de s’informer avant de parler. Mais il faut bien se rendre compte que communiquer c’est une toute autre activité que faire des analyses et des synthèses. On peut être brillant et ne pas réussir à se faire entendre. De la même façon, on peut être moins intelligent et faire passer toutes les idées. La communication implique donc un éventail d’habiletés et d’habitudes bien spécifiques. Et si tous les gens n’ont pas au point de départ la même facilité à s’exprimer, il est possible d’améliorer systématiquement sa façon de communiquer.

Cet apprentissage consiste en l’acquisition progressive de quatre types d’habitudes.

1)    La première démarche vise le développement du support à la communication. L’individu apprend à respirer librement, à adopter des postures souples, solides, confortables et à prendre le temps d’entrer en contact avec son environnement. Il s’habitue à s’adresser à des personnes vivantes et cesse peu à peu de se paralyser lui-même.

2)    Puis le candidat commence à définir ses frontières dans différentes situations, c’est-à-dire à reconnaître quand il veut et ne veut pas s’exprimer et à préciser ce qu’il est prêt ou réticent à communiquer. Il devient alors plus conscient et respectueux de ses besoins personnels, plus sûr de lui.

3)    Le troisième stade est celui de l’imitation systématique de bons communicateurs. Le jeu de rôles permet à la personne de « dégeler » son personnage figé et conventionnel et d’apprendre à faire du théâtre. Avec la pratique, elle développe son propre style de communication.

4)     Finalement, il s’agit de se conditionner à réagir rapidement. Pour ce faire, l’individu s’entraîne à entrer en contact, à parler sans réfléchir. Ce conditionnement a pour but de développer le réflexe de répondre à ses interlocuteurs sans hésitation, d’augmenter sa vitesse de répartie.

En résumé, l’apprentissage de la communication nécessite la modification d’habitudes inefficaces à partir de la pratique systématique de comportements simples et nouveaux. C’est en agissant sur elle-même que la personne devient graduellement capable d’établir un meilleur contact avec son environnement et de développer sa capacité d’influencer par la parole. Et tant que nos organisations seront humaines, la communication orale restera le lien le plus vivant entre les personnes et, de ce fait, l’outil de gestion le plus intéressant qui soit.