Affaires Plus –  Décembre 2001
Par Nicole Côté

Tout le monde court après le temps.  On se plaint de ne pas avoir le temps de se parler et pourtant quand on se retrouve en réunion, on perd beaucoup de temps à mal communiquer, à compliquer les choses et à se perdre dans des blablas qui ne mènent à rien.

Il y a quelques années, j’ai prononcé à Paris une conférence de trente minutes à un groupe de cadres supérieurs de diverses entreprises. À la fin de ma conférence un des participants se leva et me posa une question en trois ou quatre points qui dura au moins cinq minutes.  J’attendis patiemment qu’il finisse son intervention et lui répondis : «Non, Monsieur. Avez-vous une autre question?» Puis, à celui qui s’apprêtait à prendre la relève, je demandai : «Pouvez-vous me dire ce que vous voulez réellement savoir ?» Mon attitude déstabilisa temporairement mon auditoire, mais la discussion qui s’ensuivit fut des plus intéressantes et des plus animées.  Nous avions établi un contact.

L’art du contact: un must

Il est important de maîtriser l’art du contact de manière à optimiser les rares et courts moments dont on dispose avec ses collaborateurs, ses proches et ses clients. En réalité, on a très peu de temps pour communiquer lorsqu’on est dans le feu de l’action. Il faut donc être précis, concis et pertinent.

Le contact significatif est nécessaire lorsque l’on dispose de peu de temps pour échanger, comme dans le cas mentionné plus haut. Il s’avère particulièrement important au quotidien quand on fait partie d’une équipe éclatée, répartie sur un grand territoire ou encore quand on exerce une fonction qui exige de nombreux déplacements.

Pour que les communications à distance deviennent efficaces, il faut que l’on prenne soin de bien établir la relation entre les personnes.  Cela exige qu’on prenne le temps de se connaître, de clarifier les objectifs de chacun et de négocier les bases d’un contrat psychologique satisfaisant. Puis, pour que chaque rencontre contribue à faire croître la compréhension, le respect, l’estime et la solidarité entre les membres de l’équipe, une bonne connaissance et une pratique des règles du contact authentique s’imposent.

Évaluer la qualité de ses contacts

Depuis plusieurs années, j’utilise  une série de questions* destinées à évaluer la qualité des contacts entre deux ou plusieurs personnes:

1)    Est-ce que je «parle de», de manière abstraite ou générale plutôt que de «parler à» en m’impliquant et en disant ce que je veux?
2)    Est-ce que fais des discours sur ce qui «devrait être» plutôt que de régler des problèmes réels?
3)    Est-ce que j’utilise les «on, nous, vous» au lieu du  «je»?
4)    Est-ce que je dis «Je ne peux pas» quand je veux vraiment dire «Je ne veux pas» ?
5)    Est-ce que je pose une question en prétendant que j’ai besoin d’information plutôt que de faire une affirmation?
6)    Est-ce que je parle du passé alors que le problème est dans le présent?
7)    Est-ce que je me situe clairement par rapport à ce qui se passe?
8)    Est-ce que je dis «non» quand je le pense ou si je me perds en détours et en nuances?
9)    Est-ce que je parle en général au lieu de m’adresser directement à la personne que je veux atteindre?
10)    Est-ce que je vois et entends vraiment ce qui ce passe ou si je pense à autre chose, j’interprète ou je prépare ma prochaine réplique?
11)    Est-ce que j’envoie des messages confus, équivoques, sarcastiques ou incongrus?
12)    Est-ce que je me tais quand j’ai fini de dire ce que j’avais à dire ou si je m’éternise en ajoutant des exemples et des anecdotes?

Évidemment, ces questions ne constituent pas des règles de bienséance. Elles sont cependant fort utiles à ceux et celles qui souhaitent être clairs, vrais, respectueux et efficaces dans leurs discussions.

Les caractéristiques d’un bon contact

Un contact se reconnaît aisément:

– Il est immédiat: il implique une présence et une conscience de ce qui se passe ici et maintenant.
– Il est global en ce sens qu’il mobilise les sens, le cœur et l’intellect.  Chacune des personnes est «toute là».
– C’est pourquoi il est éminemment personnel et concret.
– Qu’il soit positif ou négatif, il est énergisant. Il suscite l’intérêt et permet de créer des relations plus vivantes et plus animées.

* Herman Stanley M. and Korenich Michael, Authentic Management: Gestalt Orientation to Organizations and their Development, Addison-Wesley, 1977